酒店接待礼仪2024字。
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酒店接待礼仪 篇1
在我国，礼仪素质是人际交往中一项不可或缺的重要内容．目前我国高职院校酒店管理专业都设立了酒店接待礼仪这门课程，这门课程具有很强的实践性和实用性，它能眵陡学生在学习礼仪的过程中，充分地掌握人际交往的规范，从而提升学生的日常人际交往和接待的水平与能力，进而提高高职院校酒店专业学生的综合素质能力，使之成为我国酒店服务行业所需要的高素质人才。
一、酒店接待礼仪课程的主要特点
l、酒店接待专业的广泛性酒店接待礼仪课程其主要的授课对象就是酒店专业的学生，主要就是为学生以后从事酒店服务行业来讲解不同的礼仪知识的运用。但是酒店接待礼仪课程和其他专业的礼仪课程有着很多共 ，如仪态礼仪、服饰礼仪、交往礼仪等基础的礼仪理论知识，都可以广泛地运用到学生学习和生活的各个方面。
2、酒店接待课程的应用性酒店接待礼仪知识其包含了工作和生活中一颦一笑和一言一行，有着很强的实用性和实践陛。酒店接待礼仪课程的实用性和实践l生也并不是说要不讲授其理论知识，只是在理论教学和实践教学两者中，多注重以实践来锻炼自己的礼lf义技能。
二、酒店接待礼仪课程在实践性教学中存在的问题l、对于酒店接待礼仪课程的定位不够精准，没有办法保证有效的实践课时高职院校对于酒店接待礼仪课程的定位不够精准，很多都没有重视对酒店接待礼仪课程的实践教学，虽然很多的高职院校都没立了酒店接待礼仪课程，但是对于酒店接待礼仪课程的课时编排却很少，一般都是只安排一个学期的酒店接待礼仪课程教学，而且一周的课时也仅仅只有一两个小时，还有的高职院校都是以理论讲座的形式对学生进行酒店接待的礼仪教学，这样就会使学生很难明白酒店接待礼仪教学的实践意义。
2、酒店接待礼舣课程实践性的教学方式很单一当前许多高职院校的酒店接待礼仪课程在实践性的教学过程中，还是采用以课堂为主的教学模式，教师只是在课堂匕给学生们浏览一些关于酒店接待礼仪的图片或者视频，并使学生们对其进行一些简单的动作模仿，这样的实践教学方式很单一，无法激起学生对于学习酒店接待礼仪课程的兴趣。这种传统的酒店接待礼仪课程教学方式已经很 嗵应现{芏{酉店服务行业对于人际交往的需求，从而就使酒店接待礼仪课程成为了一种摆设。
3、在酒店接待礼仪课程教学中缺乏具有丰富礼仪实践经验的师资力量在很多高职院校中，酒店接待礼仪课程的教师都是由该校的中文教师来担当的，这些教师都不是酒店礼仪专业毕业的，对于酒店接待礼仪的理论知识的掌握也并不深刻，对于酒店接待的礼仪知识也是一知半解，同时也没有酒店接待礼仪的实践经验，教师在酒店接待礼仪课堂上就无法避免只是向学生传授理论知识，无法带领学生进行有效的酒店接待礼义课程的实践隆敦学。
4、酒店接待 课程的考核形式很单一现在高职院校对于酒店接待礼仪课程的考核，都采用的是试卷的形式，来对学生进行酒店接待礼 掰识的考察，这样就忽略了酒店接待礼仪本身很强的实践性和操作性。
这种礼仪课程的考核制度，只会使学生机械的记忆酒店接待礼仪鲫璺仑知识，往往会造成学生对于酒店接待的礼仪课程只注重理论，而不注重实践，这样就会导致很多学生只重视酒店接待礼仪考试成绩的好坏，而不重视对酒店接待礼仪实际的运用。
三、酒店接待礼仪课程实践性教学中存在问题的解决措施第一，要精准的给酒店接待礼钗课程定位。高职院校酒店专业学生的道德素质和人文素质的提升都要以酒店接待礼仪教育为出发点，所以对于酒店接待礼仪课程的定位就是要对酒店专业的学生进行综合素质的教育。酒店接待礼仪的基础知识是基本的教学内容，酒店接待礼仪的实践是教学的`中心内容。对于酒店专业的学生来讲，要熟练的掌握和使用酒店服务的礼仪规范，是酒店接待礼仪教学的主要目标。只有设置合理的酒店接待的礼仪课程，才能够更好的使酒店专业学生的职业技能得到强化，同时还能够提升酒店专业学生的整体综合素质。
第二，要使酒店接待礼仪的理论知识和实践教学相结合。在高职院校中，只有把酒店接待礼仪课程的理论知识和实践教学两者相互结合，才能够实现酒店接待礼仪教学的真正意义，才能够满足学生的需求，同时还能够激发学生对于酒店接待礼仪学习的积极陛。
教师要在教鼹学生酒店接待礼仪知识的过程中，要做到把具体的知识进行解读和示范，教师只有把酒店接待礼仪课程的理论与实践相结合，才能够使学生把学到的酒店接待礼仪都应用到实际的酒店工作中，并且还能够使学生在实际酒店工作中增强其对酒店接待礼仪的理解。
第三，要对酒店接待礼仪课程的实践性教学进行拓展。在高职院校的酒店接待礼仪课程教学中，其时间是有限的，所以教师—定要对酒店接待礼仪课程的实践陛教学进行_定的拓展和延伸，这样不但能够使酒店专业学生充分的发挥其学习礼仪的独立性和创造性，还能够使其养成越好的协作精神，并在相互协作的过程中，个性能够得到充分的发展，同时还能使酒店专业的学生养成礼仪规范行为的习惯性。
教师可以依据学生的实际学习情况，积极的鼓励学生参与至 的实践活动中去，这样不仅能够使学生积累很多的酒店接待的经验和技巧，同时还能够提升学生本身的人际交往能力，为以后踏人酒店服务行业打下良好的交往基础。
第四，要让高职院校的酒店接待；尝试进行多种有效的教学模式。高职院校的酒店接待礼仪教师要尝试采用案例式的教学模式。案例式的教学模式是酒店接待礼仪课程在实践陛教学环节中最常用的教学模式，尤其是对于学生在学习酒店接待礼仪基础知识的时候，教师可以在与之相关的实践教学环节中，有—定针对性的对自己讲解的知识进行案例设置，这样能够有利于引导学生独立的进行思考，并得出结论，使教师在传授礼仪知识的过程中改变以往机械的教的模式，这样才能够激发学生的学习兴趣，同时也能够使学生充分的把理论知识与实际相结合，从而使酒店接待礼仪知识茸 多更好的被学生应用到实际中去。
第五，要加强对高职院校酒店接待礼仪课程的监管，对其考核方式进行改进。在高职院校中酒店接待礼仪课程是一门实践性f鼯匿的课程，所以在对其进行考核时，一定要以实践陛的考核方式为主，要把实训指导教材中的每个实训内容都对学生进行考核，这其中包括日常的酒店接待礼仪行为和教师为其模拟的酒店接待礼仪交际情境，这样不仅能眵陵学生对于酒店接待礼仪的实践能力有所增强，还能够使学生对于酒店接待礼仪的基本理论知识有了更深的理解与掌握，为学生在以后的酒店服务工作奠定了坚实的基础。
结语综E所述，礼仪是—个国家文明进步的重要标志。我国高职院校酒店专业的学生要想成为能够符合酒店服务行业历需的人才，就—定要重视列诏瞎接待丰L{义{身濯的学习，礼仪课程的实践性教学环节进行改革，要充分的突出酒店接待礼仪课程实践陛的特征，从而提升酒店专业的学生对于规范的酒店接待礼仪行为与习惯的养成。
酒店接待礼仪 篇2
1、 工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的职业形象和个人气质。
要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工作的整体。
穿工作装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
2、 鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。
不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。
男职员的袜子颜色应该鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。
女职员应穿与肤色相近的丝袜。
3、 要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。
外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，它包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。
1、 淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。
但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，香水的气味。
2、 美白要自然，要注意颈部的肤色。
3、 头发，不要披肩散发，长发在上班时间要盘起。
员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。
1、 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
“微笑是一份永恒的介绍信”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。
真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方，真实亲切的。
要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
2、 目光:与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁的三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。
睛。
3、 站姿：全身笔直、抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。
形或“丁”字状站立，呈现30°，双手交叉放于腹前。
双膝自然并拢，头平正、挺胸、
夹肩、立腰。
如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将脚回收。
5、 行姿：抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。
6、 手势是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，
切不可用手指。
示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。
言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。
1、 礼貌：态度要诚恳、亲切;声音大小要适宜，语调要平和沉稳;尊重他人。
酒店接待礼仪 篇3
素质教育观念逐渐深入人心,第八次课程改革是实施素质教育的心脏工程,是一场广泛而深刻的教育使命。在教学手段日趋多样化,教育资源共享的今天,新课改给地理教育的发展带来了机遇和挑战,农村中学教具简陋,信息闭塞,地理教师凭借“粉笔、黑板、教科书”,必须尽快转变教育教学思想,更新教育观念,才能更好的应对素质教育。如何对地理课程资源的开发利用,是保证地理新课程实施有效性的基本条件,地理课程资源开发与利用的程度将直接影响地理课程实施的效果和水平。过去,由于对地理课程资源的内容和价值认识不够,导致大量有教育意义的地理课程资源闲置与浪费,其教育功能和意义没有得到充分利用与发挥。随着人们对地理新课程改革的理解,地理课程资源的开发与利用倍受关注和重视。现就教学实践,谈谈自己的看法:
当今中小学教育面临着种种困惑:为什么学生越学越没有了灵气和活力?为什么学生在课程实施中不能体验到快乐?问题的根源之一就在于:我们把学生固定在“科学世界”里,缺乏对学生“生活世界”的关照。我们传统的教学,尊崇并奉行一个信条,那就是重理论,轻实践。在落实新课改的实践中我体会到,地理课程资源开发利用与教学内容越接近学生的经验,越与学生已有的现实生活联系得紧密,教学就越会有效。比如中国气候的特点之二“季风气候显着”是学生学习的一个难点。在实际教学中,我设计了这样一个教学环节,首先向学生讲清纬度位置,季风环流,地形地势等因素如何使我国东部地区形成冬季寒冷干燥,夏季温暖湿润的季风气候,然后列举我县也属于亚热带季风区,冬暖夏热四季分明、降水丰沛,但季节不均。冬季和全国东部地区一样受北方大陆气团的影响,吹寒冷干燥的偏北风,雨量仅占全年的7.5%,入春由于东南风北上,春雨早发,三、四月雨量占全年的16.7%,五月随着锋面的移入进入雨季、降水增多,五、六月雨量占全年的30%,七八月锋面北移,县境内受到高气压控制出现连晴高温的伏旱天气,时有暴雨洪涝出现,降雨量占全年的21%,九、十月夏季风南撤,受准静止锋的影响带来持久的秋雨,雨量占全年的18.5%。由此可见,我县和我国东部地区一样深受季风进退、锋面移动的影响行成了上述气候特征。通过这些课程资源的开发利用,学生又亲身经历了当地一年四季的气候变化,感受深刻,即使学生理解了家乡气候特征及其形成原因,又对课程标准中我国东部季风气候的特点及其原因也加深了认识理解,同时还较好的阐明了我国雨带移动情况,再结合教材适当补充地形等因素对气候的影响,这对完成气候方面的课程标准要求都有很大的帮助。
地理课程资源包括旨在实现地理课程目标的各种因素和条件。开发地理课程的目的是实现国家所规定的地理课程目标,为地理教师提供各种教学素材、案例、条件和手段,更好地贯彻地理教育思想:能够充分体现“以学生发展为本”的思想,广泛开拓学生的知识视野,不断拓展学生的学科深度。作为农村初中地理教师,更应尽可能地充分开发、合理利用校内外一切有利于地理教学的资源,借助各种条件,丰富教学内容,增强教学的活力。①教师可以自己设计制作各种地理教具、学具等,也可指导学生制作地理模型。例如,在学习“地球仪”这部分内容时,教师先指导学生用农村有的橙子、橘子等制作小地球仪,既弥补了课堂教具的不足,又激发了学生的学习热情,提高了课堂教学效果。②教师可以结合热点新闻与教学内容整合提出探究性地理问题。例如,新闻报道了“新西兰遭遇暴风雪袭击”,我们却穿着T恤在上课,同样是6月,天气为什么截然相反?2004年底印尼地震并引发了海啸对南亚、东南亚多个国家造成惨重损失,近来印尼地震、火山喷发不断发生,请结合所学过知识解释印尼多火山、地震的原因并向印尼人民提出防震减灾的措施或建议。③运用乡土地理培养学生探究性学习的习惯和能力。如:在讲工农业生产布局及其影响因素的这部分内容时,可通过对我县位置、资源、交通、消费能力、经济技术等情况,例举讨论,提出在我县应发展布局一些什么工业?如建玻璃厂、家电厂、啤酒厂是否合理?由于学生对家乡的实际情况熟悉,思维积极,兴趣浓厚。④充分利用远教资源,服务教学。
新课程标准指出:“充分开发和合理利用学校已有的地理课程资源,对丰富地理课程内容增强地理教学活力,具有重要意义。”学校地理课程资源包括教材和教材以外的`教学所需的挂图、模型、标本、实验器材、图书资料、电教器材、多媒体教学软件等,它们是实现地理课程目标的重要手段。如,新的地理教材不只是知识的载体,还担负着知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观等多方面的教育任务,是实现课程目标的基本的教学材料,教师要最大限度的挖掘教材的内涵,深刻领悟编者的意图,更好地用“教材教”。学校所在地区的地理要素、地理景观、主要地理事物等也是学校地理课程资源库的重要组成部分。如:每个学校的周一都要举行升旗仪式,教师可以利用旗帜的飘扬方向教学生认识风向;可以利用旗杆在一年中正午的影子长短来深刻领悟正午太阳高度在一年中变化规律;……教师还可以以小组为单位就某个学生感兴趣的主题如:外星人问题、环境问题、资源问题等收集资料出黑板报或手抄报,培养学生正确的思想观念及收集资料的能力、与他人合作的能力。在教室的墙上张贴中国政区图、世界政区图创造地理学习的环境,还可以让学生收集制作各种地理教具如收集矿物岩石的标本,制作经纬网仪,编制地理课件。教师应注重学校地理课程资源的积累和更新,及时增添必要的地理教学图书、设备、模型、标本、多媒体教学软件等,不断扩大地理课程资源库的容量。
所以,我们的课堂教学要跟学生的生活世界和社会、科学世界紧密联系,而不能相脱节。要特别重视课程资源的开发利用在书本知识学习中的作用,要重视书本知识与生活世界的相互联系。一旦教师将生活中的课程资源与书本知识两相融通起来,学生就有可能感受到书本知识学习的兴趣和动机,学习就有可能不再是一项枯燥无味要完成的任务,而是一种乐在其中的有趣的活动了。
酒店接待礼仪 篇4
接待工作是一项热情、周到、细致的工作,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的礼仪。下面是小编为大家搜集了实用的酒店前台接待礼仪规范，供大家参考借鉴。
(一)简介：
前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的`环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。
(二)仪容：
制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
气味男：保持身体气味清新，不得有异味。
女：不得用强烈香料(香水)。
(三)礼貌：
1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：请稍等，待我查一查以便回答你的问题。
8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
9. 柜台员的工作效率要快且准。
10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
14.不得在工作时，阅读报章、书籍。
15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人X先生/小姐/女士，你好!。
17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以不知道回答甚至置之不理。
酒店接待礼仪 篇5
礼仪课程是中职学校酒店管理专业中的一门重要基础课程。BTEC教学模式在了解酒店服务的流程要求和酒店人才规格要求后，建立起了以酒店工作的实践性和工作流程为基础的课程体系。在设立课程目标时，要注意培养学生的岗位礼仪技能，主要就是让学生通过酒店服务礼仪的灵活运用来提高酒店服务的工作效率，比如中职学校可以将以下几个方面作为礼仪课程的教学目标，让学生通过礼仪课程掌握以下几个技能。首先是帮助学生塑造良好的具备专业性的职业形象，做好上岗前的准备工作[1]。第二点是让学生熟悉酒店前厅接待的相关礼仪，例如结账、房间的预定、客人的迎送等工作。第三点是让学生在进行客房服务一系列工作流程时能够熟练使用相关的服务礼仪。第四点是让学生在进行餐饮服务过程中能够熟练应用餐饮礼仪。第五点是在会议举办过程和会议前期准备工作中能够熟练应用相关的会务服务礼仪。第六点是让学生能够使用康乐服务礼仪来丰富宾客的酒店生活，让顾客在酒店入住期间体验到各种丰富多彩的活动。
在酒店管理礼仪课程中，教师可以将酒店中的实际接待工作作为教学案例讲授给学生，比如将石家庄各星级酒店在第十三届吴桥国际杂技艺术节时安排的接待项目作为教学案例，其中包括接待的准备，前厅服务、客房服务、餐饮服务、会议服务、宴会服务、康乐服务、离店服务等内容，这八个接待项目还分别包含了不同的工作流程[2]。接待准备中还包括基本礼节、服务用语、举止礼仪、仪表礼仪等内容。前厅服务中还包括到达服务、行李运送服务、前台服务、收银服务等内容。客房服务包括楼层接待服务和客房打扫服务。餐饮包括中餐和西餐的服务礼仪以及送餐的服务礼仪。会议服务还可以分为商务和政务两种不同类型的服务礼仪。根据实际案例让学生学习其中的各种礼仪规范，能够加强学生对礼仪学习的重视，让学生在学习礼仪时更加投入。
教学过程包括教学计划的制定、教师的培训、教学大纲的执行、课业的指导与设计、实施课程教学等方面。首先各中职学校可以通过Edexcel批准来开设BTEC课程计划。由于BTEC模式是在中职课程教学中进行使用，因此为了实现中职学校的教育目标，还可以设立一些文化基础、体育、德育等课程，将中职原有课程和BTEC课程结合，统筹安排，从而制定出具有实用性的教学计划。为了保证BTEC课程教学的顺利展开需要对管理者和任课教师进行培训，帮助教师熟练掌握BTEC教学模式。比如可以让教师和管理者接受培训员的校内培训和其它培训形式。培训内容包括BTEC教学观念和思想、BTEC教学背景、教学依据、课业设计、BTEC教学模式课程特征等内容[3]。BTEC教学模式中提出每个学期每个课程都要安排两到三个课业，至于科目较多的课程可以把多余课程进行整合设计。授课前，任课教师可以通过小组讨论的方式来进行课业设计工作。其中还要注意，BTEC课程的宗旨是以学生为中心，教师只是一名顾问、咨询者和学习伙伴，因此在课业上避免将教师的单方意见作为选择的凭据。
课程考核可通过完成课业的方式来评价学生所学的知识和技能。在考核中应该将工作的完成情况作为目标，考查学生服务礼仪和规范性技能操作在实际工作中的运用能力，具体可以分为工作业绩和工作过程两个部分。其中工作过程考查的是学生的实际操作，工作业绩则是课程结构的分数值。特别是工作过程考核，考查的是学生对教学内容的了解情况[4]。比如在考查学生的工作过程时，可以让老师的评分占总成绩的百分之五十，另外一半可以让学生进行互评打分，这样既包含了教师对学生知识和技能运用程度的评价，还让学生在评分过程中以一个旁观者的身份进一步认识强化教师在课上所教授的知识和技能。
综上所述，对想要进行课程创新的教师来说，BTEC教学模式的出现指明了改革的方向，给教师提供了改革的新思路，让教师找到利益课程改革的新出路。同时BTEC教学模式的应用还提高了学生对礼仪课程的学习积极性，它将抽象的理论用形象化的形式讲授出来，将空洞的内容实质化，让同学能够更容易地理解教师的授课内容，提高了课堂效率。
[1]黄芬.中职酒店服务礼仪课程的实践教学改革探讨[J].林区教学,(8):26-27.
[2]林晓纯.如何对中职酒店管理专业学生进行礼仪教育[J].职业,(31):77-78.
[3]陈庆.中职酒店管理专业生轻松过仪态礼仪学习关的必由之途[A]//国家教师科研专项基金科研成果[C].
[4]黄馨谊.BTEC教学模式在高职酒店管理专业礼仪课程中的应用[J].技术与市场,2016,23(5):343-344.
酒店接待礼仪 篇6
上菜、摆菜
无论是中餐还是西餐，上菜都是有一定规律的。乡村接待服务以中餐为主，而有次序、有规律的上菜和摆菜，可以让接待服务更显正规和符合礼节。
上菜的顺序
中餐宴会上菜的一般顺序是冷菜→主菜→炒菜→大菜→素菜→点心→汤→甜点→水果。
上菜的规律
先冷后热，先咸后甜，先炒后烧，先肥厚后清淡，先主菜后普通，先菜肴后点心。
上菜的注意事项
上菜时要注意手持餐盘的位置，持盘边沿即可，以免影响菜肴卫生。
上菜时要将盘子轻轻放在餐桌上。
不要从主宾两侧上菜，应从一般游客旁边上菜。上菜时要提醒两侧的客人注意。
菜肴摆于桌上后要顺时针方向转动餐台，将刚上的菜肴转至主宾面前，并及时报上菜品名称，必要时对菜肴作简单介绍。
报菜名或介绍菜肴时，要口齿清楚、语速适当。
特殊菜肴上菜后，要作特别提示，或提供相应的特别服务。
摆菜
中餐酒席中的大拼、大菜中的头菜，一般要摆在桌子的中间，如用转盘，应先转到主宾面前。
砂锅、炖盅等汤菜，一般要摆在桌子中间。
主菜、高档菜，一般也要摆在中间位置。
每上—道新菜，均要先摆到主宾位置上，在上下一道菜后顺势撤下，摆在其他地方。
宴席中头菜的看面(观赏面)要对准正主人位，其他菜的看面朝向四周。
各种菜肴要对称摆放，讲究造型艺术。
一般来说，菜盘的摆放造型根据菜数量的不同而变化。两个菜可并排摆成横一字形;一菜一汤可摆成竖—字形，汤在前，菜在后;两菜一汤或三个菜，可摆成品字形，汤在上、菜在下;三菜一汤、四菜一汤、五菜一汤都可以汤为中心，摆成扇形或梅花形。
摆放时根据菜肴的原材料、形状、盛具等情况，讲究对称;同时注意荤素、颜色、口味上的搭配和间隔，同样口味、相同样色的菜肴，分开对称摆放。盘与盘之间的间隔应尽量均等。
摆放要符合传统习俗。上整鸡、整鸭、整条鱼时，讲究“鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊”，即动物的头一律朝右，鸭掌不可以朝向客人，鱼的脊背不可以朝向客人。
接待人员语言礼仪规范
一、酒店员工服务用语规范的重要性
人和人之间需要沟通，而语言是沟通不可缺少的途径和桥樑。因而文明礼貌用语就显得至关重要。
中国是个礼仪之邦，自古以来讲究文明礼貌用语。然而随着社会的飞速发展语言也在不断变化，曾经的美好传统文明礼貌用语也在渐渐消失，粗俗的言语随处可听，鄙陋的措辞也时常可见，不文明用语已成为一种习惯……在这种大背景下，文明礼貌用更显得难得可贵。
酒店行业作为一个服务型行业，更要讲究服务用语的礼貌性，以此赢得客人对酒店的满意度，扩大酒店的客源，进而提高酒店的经济效益。
二、酒店接待人员服务用语总体要求
服务语言的“六要”：
1、明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。
2、主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。
3、尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务人员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。
4、局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。
造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。
6、兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。
服务语言“六不要”：
1、言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务礼仪中的语言。
2、客人叫唤服务人员时，你反问一句“干什么?”也不是服务礼仪中的语言。因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。
3、听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，更不是服务礼仪中的语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。
婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。
不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有?”这就违反了“愉悦性”。
6、客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。”时过境迁，如何兑现?因此也不是服务礼仪中的语言。
二、酒店接待人员语言规范
1.交谈的语气和态度
在与客人交谈时，要本着真诚、和蔼、热情、友好的态度与客人交谈。
1)要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题;
2)语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力;
3)语调要注意高低抑扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象;
4)语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果;
5)不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;
友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物;
7)尽量给予客人适当的赞美;
2.与客人交谈时的仪态
基本要求：庄重、大方、谦恭、友好。
坐姿和走姿;
2)态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方;
3)表情轻松，保持微笑;
4)如与客人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜;
5)如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。
3.与客人交谈时的注意事项
1)酒店接待人员在与客人交谈时，不宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：
a)有关客人的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题;
b)有关客人的薪水，财产的数额及其分配的问题;
c)有关客人的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况)的问题;
d)有关客人身体残障和缺陷的问题;
e)有关客人馈赔礼品价值方面的问题;
f)有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题;
g)有关客人民族习惯与内俗忌讳的问题;
h)有关客人国家政治敏感或令其屈辱性的问题。
2)与客人交谈时仪态方面注意事项：
a)不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话;
b)尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点;
c)不应看手表、钟表、手机时间;
d)不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮;
e)不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉;
f)不宜流露着急、不屑一顾、鄙视的表情;
g)切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状;
h)不做说悄悄话状，也不凑身接近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。
4.服务文明用语
常用您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。
“您”，表示对客人、上级、年长者的尊敬，所以我们应根据交流对象不同，把“您”挂在嘴边。
“请”，在生活和工作中，任何需要麻烦他人的时候，“请”字都必须挂在嘴边。
1)问候用语：
“您好!”用酒店接待人员或与客人相遇时配合点头礼使用;
“上午好!中午好!下午好!晚上好!”用在酒店接待人员迎接客人时问候客人使用;
2)迎送用语：
“欢迎光临!”配合问候用语使用，用在酒店接待人员迎接客人时;
“欢迎下次光临!再见!您走好!您请慢走!”用在酒店接待人员送客时;
3)请托用语：
“请您稍等!请您稍事休息!请您……”在要求客人配合工作时使用;
“劳驾您、拜托您、请借光、请您关照。”在请求他人帮助时使用;
4)推托语：
道歉式推托用语：当客人的要求难以被立即满足时，或达不到对方所托之时，不妨直接向对方表示自己的歉疚之意，以求谅解。“很遗憾……非常抱歉……对不起……不好意思……”;
转移式推托用语：不具体纠缠于客人所提的某一具体问题，而是主动提出另外一件事情，以转移对方的注意力。“您看这样行吗?您看这样好不好?您看能不能这样?”;
解释式推托用语：推托客人时，说明具体的缘由，尽可能地让对方觉得自己的推托合情合理。“我不是不给您…而是我考虑您应该怎样…”。
5)致谢用语：
当接受客人、同事及他人称赞和夸奖时，应礼貌回答“谢谢!谢谢您!您过奖了!很高兴您喜欢我的服务!谢谢，很高兴为您服务!我很高兴您喜欢我们店!”等;
当得到客人、同事及他人帮助之时，应礼貌使用“谢谢!谢谢您!非常感激!十分感谢!有劳您了!让您费心了!给您添麻烦了!”等。
6)征询用语：
您还需要其他服务吗?
您对我们的服务满意吗?
我能为您做些什么?
需要我帮助您吗?
这会打扰您吗?
我会打扰您吗?
您喜欢……吗?
您能够……吗?
如果您不介意的话，我可以……吗?
对不起，打扰您一下，请问……?
您看，这样……可以吗?
对不起，您可以说慢一点吗?
7)应答用语：
肯定式应答语：是的、好、很高兴能为您服务、我知道了、好的、我明白您的意思、一定照办、不必客气、没关系、这是我应该做的、非常感谢、谢谢您的好意、感谢您的提醒。
谦恭式应答语：这是我的荣幸、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、您太客气了、我做的不像您说的那么好、过奖了、谢谢，很高兴为您服务!当客人对提供的服务表示满意时，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时、宜用此类应答语。
谅解式应答用语：不要紧、没有关系、我不会介意、您不必在意。在客人向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。
8)赞美用语：
评价式赞美用语：太好了、真不错、对极了、相当棒。
认可式赞美用语：还是您懂行、您的观点非常正确。
回应式赞美用语：哪里、我做的不像您说的那么好、还是您技高一筹。
9)祝福用语：
应酬式祝贺用语：祝您成功、心想事成、身体健康、生意兴隆、事业有成、恭喜发财。
节庆式祝贺用语：祝您节日快乐、新年好、过年好、祝您生日快乐。
10)致歉用语：
对不起、实在对不起、请您原谅、请您多包涵、失礼了。
是我工作的失误，谢谢您的提醒，下次一定注意。
感谢您的指正。不会在发生这类事情了。
我们立即采取措施，使您满意。
向客人表示歉意时应注意：
a)在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪;
b)道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感;
c)道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格;
d)道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给公司带来不必要的损失。
三、语音、语线、语调
(一)语音、语线、语调
语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感觉到你的.微笑。
语线流畅，不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如：不好意思，是这样子的。念成：不好，意思是这样子的。
语调要平和，不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，有：吭、啊、啦、哟等语调出现。
咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制，不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片;如切实要清嗓音，应握紧话筒送音处(面谈应用手遮口，面向一边。)然后再清，以免对方听到或觉得不礼貌。
(二)对不同性格、个体的客人语言忌讳
客人对服务质量的要求是一致的，但客人的性格是多种多样的。在接待工作中，要针对不同性格类型的人说好话，做好工作，务必使每一位客人都感到满意。
在服务中，要根据客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性，以加强沟通，例如：
老好人性格的客人，说话温和，服务员忌高声快浯。
猜疑性格的客人，不容易相信人，服务员忌说话没有根据，模棱两可。
傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲用词不恭。
腼腆性格的客人，表现内向，服务员忌随便开玩笑。
急躁性格的客人，多有怨言，不稳重，服务员说话忌像对方那样急躁，否则容易顶撞。
沉默寡言性格的客人，服务员忌不理不睬，冷落对方。
散漫性格的客人，服务员忌任其自然，而要用关怀口气提醒。
难侍候性格的客人，吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。
(三)语调、语气忌讳
语言的声音部分是语言的“物质外壳”，语言主要要借助于它的声音才能体现它的交际功能。人们在说话时除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。
语调的忌讳
语调，指说话时语音高低、升降、轻重的变化。它本是说话人思想感情的自然流露，一般说来，有什么样的思想感情，说话时就会带上什么样的语调。反之，从一个人说话的语调也可以了解到他的思想情绪。作为服务员，必须注意戒除下列语调。
1.烦躁的语调
客人说客房里没有开水，服务员回答“没有啦”，“没有就没有啦”，语调高扬，用词反复，这显然流露出厌烦的思想感情。
人们有时因私事心情不好或工作一时忙不过来，产生急躁情绪，很容易导致说话有烦躁的语调，这是要注意的问题。
2.嘲讽的语调
嘲笑他人，这是对人极不尊重的表现，往往产生不良的后果。客人向服务员提点意见，但服务员说：“你有意见你来做吧”、“谁叫你不认识我”，这些嘲讽的说活，很容易引发矛盾顶撞起来。
如有员工工作成绩比较突出，人际关系也好，于是就有员工就嘲讽这位员工是“马屁精”。
3.傲慢的语调
有个别服务员对自己缺乏正确的估计，总以为自己比别人高明，于是在服务交往中常常表现出盛气凌人，说话的语调带上一种傲慢的色彩。比如下面一类话：
“你有什么资格跟我说活!”
“我为人民服务，又不是为你服务!”
“我喜欢怎样做就怎样做!”
“有意见，找主管去!”
像这样咄咄逼人的气势，就没有礼貌待客可言。
